Carta dei servizi AirMax Italia – FTTX
Premessa
La Carta dei Servizi di A.M.1 srl (di seguito “AirMax Italia”) descrive i principi ed i parametri di qualità dei servizi di telefonia VoIP, di accesso ad Internet, di realizzazione dei servizi web e dei servizi di Web hosting (di seguito “Servizio”) e stabilisce gli impegni della Società ed i diritti dei suoi Clienti in merito alla fornitura del servizio, ferme restando le specifiche disposizioni previste nei contratti. La Carta dei Servizi AirMax Italia è conforme ai principi ed alle disposizioni fissati dalla Delibera 179/03/CSP dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, quale documento di approvazione della Direttiva Generale in materia di qualità e Carte dei Servizi di TLC. La Carta dei Servizi AirMax Italia è disponibile al contraente prima dell’esecuzione del contratto nella sezione documenti dei siti, in relazione ai servizi offerti. I contratti proposti da AirMax Italia si uniformano ai principi ed ai criteri della Carta dei Servizi e contengono le integrazioni e le specificazioni rese necessarie dalle caratteristiche peculiari di ciascun servizio.
1. Principi fondamentali
1.1 Uguaglianza ed imparzialità AirMax Italia fornisce servizi di telefonia VoIP, servizi di accesso ad Internet e servizi web ispirandosi al principio di uguaglianza tra i Clienti prescindendo da differenze di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. AirMax Italia garantisce eguaglianza di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, tra diverse aree geografiche e tra diverse categorie o fasce di Clienti. L’attività di AirMax Italia si ispira ai criteri di obiettività, giustizia e imparzialità ed alla luce di tali principi devono essere interpretate le singole clausole delle condizioni generali e specifiche di fornitura dei servizio e le norme regolatrici di settore.
1.2 Continuità AirMax Italia si impegna a fornire i propri servizi in modo regolare, continuativo e senza interruzioni, salvo le necessarie azioni di manutenzione e riparazione ordinaria e straordinaria, o per cause di forza maggiore. Nei casi di interruzione o di irregolare funzionamento dei servizi, AirMax Italia adotta i provvedimenti necessari per ridurre la durata delle irregolarità e per arrecare ai Clienti il minor disagio possibile. AirMax Italia informerà in anticipo i Clienti degli interventi programmati di manutenzione che comporteranno interruzioni complete del servizio attraverso campagne mail, comunicazioni telefoniche e postali ed indicando sul proprio sito web la durata presumibile dell’interruzione e il punto di contatto per ottenere assistenza e notizie dettagliate.
1.3 Partecipazione Ciascun Cliente, singolarmente o attraverso associazioni, può produrre documenti, formulare suggerimenti per migliorare la fornitura del servizio. Le segnalazioni e i suggerimenti del Cliente saranno adeguatamente considerate ed interpretate da AirMax Italia al fine di trarne ogni beneficio possibile per il Cliente. Il Cliente ha diritto di accesso alle informazioni in possesso di AirMax Italia che lo riguardano secondo le modalità disciplinate dal D.lgs. n. 196 del 2003 e successive modifiche.
1.4 Efficienza ed efficacia AirMax Italia persegue l’ obiettivo del progressivo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia del servizio adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.
1.5 Diritto di scelta AirMax Italia ritiene la libertà di scelta un diritto di ogni Cliente, a tal fine si impegna a fornire tutte le informazioni disponibili di propria competenza attraverso procedure semplici, chiare ed equilibrate volte a mettere il Cliente nelle condizioni di scelta adeguate.
1.6 Cortesia AirMax Italia impronta i suoi rapporti con i Clienti al rispetto e alla cortesia e li agevola nell’esercizio dei diritti e nell’adempimento degli obblighi. I dipendenti AirMax Italia sono tenuti ad indicare il proprio nome, sia nel rapporto personale, sia nelle comunicazioni telefoniche con i Clienti.
2. Servizi offerti da AirMax Italia
Tutti i servizi offerti da AirMax Italia fanno riferimento alla delibera dell’Autorità per le Garanzie nelle Telecomunicazioni n °11/06, disposizioni regolamentari per la fornitura di servizi VoIP (Voice over Internet Protocol) e integrazione del piano nazionale di numerazione pubblicata sulla G.U. Del 13/04/06. AirMax Italia si rivolge ai privati, alle Aziende ed alla Pubblica Amministrazione proponendo servizi di accesso ad Internet a larga banda, di telefonia VoIP, di web hosting e housing, nonché un’ampia gamma di servizi a valore aggiunto erogabili in modalità Wireless e Wired.
2.1 Servizi di Connettività Internet L’utilizzo della larga banda si rivolge ad un’ ampia fascia di clientela: dall’ utente privato che si limita ai soli servizi di telecomunicazione, all’impresa che necessita di una serie di servizi evoluti ed altamente innovativi. Il servizio di AirMax Italia connettività Internet è disponibile in tecnologia xDSL e Wireless, in particolare l’accesso ad Internet è disponibile in due modalità: in modalità xDSL su doppino di rame, dedicata su Circuito Diretto Numerico e con tecnologia Wireless .
2.2 Abbonamenti xDSL Per quanto riguarda gli abbonamenti in tecnologia xDSL, AirMax Italia fornisce diverse tipologie di servizi differenziandoli in abbonamenti per banda minima garantita, per indirizzi IP statici o dinamici.
2.3 Servizi di Web Hosting I servizi di Web hosting sono riservati alle Aziende e consentono di pubblicare siti Internet usufruendo della più avanzata tecnologia fornita dalla Server Farm di AirMax Italia . Il sito Web del Cliente risiede su un sistema server multiprocessore che garantisce un’elevata affidabilità e prestazioni garantite. Tale soluzione permette all’azienda Cliente di evitare onerosi investimenti in Hardware e Software e di godere nel contempo sia di un’elevata flessibilità, sia di una qualità di servizio di eccellenza. L’offerta di Web Hosting si rivolge a tutte le aziende che, indipendentemente dalla loro dimensione, necessitano di acquisire un’elevata visibilità nel mondo Internet per pubblicare informazioni, avvicinarsi ai propri Clienti, fornire servizi e promuovere un’immagine innovativa di se stesse. Il servizio di Web Hosting si rivolge a: professionisti, piccole e medie imprese, grandi imprese, Web Agency, Software House.
2.4 Servizi di Housing Rappresentano la soluzione professionale di Housing ideata da AirMax Italia appositamente per Aziende di varie dimensioni e tipologie che devono gestire grandi quantità di dati e/o più domini e che necessitano di un servizio flessibile e di qualità elevata. Il servizio prevede la residenza di uno o più server di proprietà del Cliente in Server Farm di AirMax Italia ed il collegamento ad Internet con banda variabile da 64 Kbps ad oltre 2 Mbps. In particolar modo, l’offerta si rivolge alle Aziende che necessitano di un servizio altamente personalizzabile e scalabile in tutte le sue componenti: connettività Internet a larga banda; disponibilità di spazio nella Server Farm; Sicurezza; Assistenza Tecnica; manutenzione apparati; monitoring dei servizi. Costituiscono elementi caratterizzanti di questa offerta di housing: l’accesso ad Internet ad alta velocità; l’utilizzo dinamico della banda; la presenza di un segmento di rete “switched” dedicato alle risorse del cliente; la sicurezza di avere sempre a disposizione banda garantita anche alle grandi velocità.
2.5 Servizi di E-mail I servizi di E-mail consistono nella erogazione di un servizio di posta elettronica “chiavi in mano” in grado di supportare grandi volumi di caselle e messaggi trasmessi, garantendo agli utenti rilevanti capacità di accesso su disco. AirMax Italia consente ai propri Clienti di utilizzare direttamente la posta elettronica per i propri utenti (generalmente privati e PMI), oppure la rivendita del servizio completo con eventuale realizzazione di servizi di tipo “Free Mail” ai propri utenti finali (ISP e portali). In questo modo AirMax Italia effettua un vero e proprio servizio di outsourcing dei sistemi di messaggistica, mettendo a disposizione tutta l’infrastruttura hardware e software, la connettività Internet, i sistemi di sicurezza e il personale a supporto, con possibilità di assistenza e supporto diretto al Cliente.
2.6 Servizi Web AirMax Italia progetta e realizza servizi web dedicati sia all’utenza SoHo che alle aziende. AirMax Italia progetta e realizza in funzione delle esigenze partendo dalle ipotesi grafiche fino ad arrivare alla gestione delle basi di dati necessarie per integrare al massimo le attività dei Clienti direttamente su Internet. Per i progetti con caratteristiche standard AirMax Italia impiega il proprio listino che consente sia la realizzazione dei servizi più semplici, che la costruzione di progetti più elaborati che ne utilizzano i componenti già definiti. All’aumentare della complessità del progetto vengono predisposti progetti specifici totalmente autonomi. Tutte le soluzioni vengono fornite chiavi in mano comprensive anche della formazione iniziale per l’utilizzo degli strumenti realizzati.
3. Procedure contrattuali
La formalizzazione del rapporto è assicurata attraverso i moduli d’ordine, le condizioni di contratto relative a tutti i servizi, il listino pubblico, le eventuali promozioni pubblicate sui siti internet, le schede tecniche prodotto presenti online, eventuali offerte costruite ad hoc per servizi non standard, l’informativa ai sensi del D.lgs. 196/03 sulla tutela dei dati personali e l’informativa per la tutela dei consumatori nei contratti a distanza ai sensi del D.lgs. 185/99. I documenti indicati sono presenti nella sezione documenti all’interno dei siti aziendali in particolare, i moduli d’ordine contengono in modo succinto le informazioni fondamentali per AirMax Italia in funzione dell’attivazione e della fornitura del servizio; le condizioni di contratto descrivono la disciplina negoziale della fornitura del servizio. L’attenta gestione del rapporto con i Clienti è garantita dal “Servizio Clienti” di AirMax Italia che rappresenta l’interlocutore del Cliente per qualsiasi aspetto riguardante la fornitura dei servizi (funzionalità dei servizi, interventi, fatturazione, pagamenti, reclami) mediante mezzi di comunicazione ispirati alla massima flessibilità e rapidità (comunicazioni via e-mail e telefoniche).
4. Durata e disdetta del servizio
Il contratto AirMax Italia , fatto salvo quanto disposto nell’Offerta, avrà la durata minima di 48 mesi dalla data di attivazione del servizio ed alla scadenza, s’intenderà tacitamente rinnovato per altri due anni, salvo disdetta da effettuarsi secondo i termini e le modalità indicate nelle condizioni generali di contratto.
5. Termini attivazione del servizio
L’attivazione del servizio avverrà in un tempo massimo di 15 giorni lavorativi fatti salvi i casi di eccezionale difficoltà tecnica.
6. Pagamento del servizio
I Clienti possono utilizzare quale forma di pagamento il bonifico bancario e il versamento tramite bollettino postale. AirMax Italia si riserva inoltre la facoltà di introdurre nuove modalità di pagamento coerenti con lo sviluppo dei sistemi di pagamento e/o limitarne alcune in relazione a specifici prodotti e/o servizi offerti. Il Cliente corrisponderà a AirMax Italia il corrispettivo riferito ai prezzi ed ai canoni anticipatamente rispetto al periodo di abbonamento.
7. Fatturazione
La fatturazione è effettuata con cadenza bimestrale, il pagamento dei canoni è anticipato ed i relativi documenti verranno emessi entro i 30 giorni antecedenti la data di scadenza.
8. Reclami, segnalazioni e modifiche
I Clienti possono presentare segnalazioni relativamente al malfunzionamento o inefficienze del servizio offerto, all’inosservanza delle clausole contrattuali o delle disposizioni delle presente Carta dei servizi attraverso tutte le modalità di contatto previste e messe a loro disposizione. AirMax Italia fornirà, nel più breve tempo possibile, un riscontro al Cliente e si impegna comunque a dare una risposta via mail o scritta entro massimo 30 giorni dalla data di ricevimento del reclamo, evidenziando l’esito degli accertamenti e di eventuali azioni correttive. Qualora la verifica e la risoluzione dei reclami pervenuti presenti particolare complessità, AirMax Italia entro il termine predetto, informerà comunque il Cliente comunicando i tempi necessari per la risposta. I Clienti possono modificare il piano tariffario da loro sottoscritto tramite posta elettronica all’indirizzo info@airmaxitalia.it. Tali modifiche entreranno in vigore entro due giorni lavorativi dal momento in cui la richiesta perverrà presso la sede di AirMax Italia.
9. Assistenza e punti di contatto
AirMax Italia fornisce ai suoi Clienti un servizio di assistenza, accessibile telefonicamente al numero 800 125 738 da lunedì a venerdì dalle 8,00 alle 17,00 e Sabato e Domenica dalle 8.00 alle 12.00
10. Qualità dei servizi
AirMax Italia è impegnata a fornire il servizio sulla base dei più elevati standard tecnici in funzione dell’evoluzione della tecnologia, delle specifiche esigenze dei Clienti e della regolamentazione vigente. In particolare AirMax Italia adegua la prestazione del servizio a standard qualitativi generali e specifici. I primi individuano i livelli qualitativi del servizio assicurati in termini generali ai Clienti. I secondi individuano i livelli qualitativi garantiti in relazione alle specifiche prestazioni e alle singole esigenze del cliente. Ambedue gli standard rappresentano livelli qualitativi di base nella prospettiva di un costante miglioramento nel corso della fornitura in relazione all’evoluzione della tecnologia, alle applicazioni dei servizi e alle condizioni di mercato. AirMax Italia prevede verifiche periodiche, mediante l’utilizzo di questionari per la rilevazione della qualità percepita dai Clienti, per riscontrare il raggiungimento degli standard qualitativi forniti.
11. Ambiente
Le tecnologie Wireless preWi-Max, Hiperlan, Wi Fi, garantiscono un elevato grado di sicurezza tramite “antenne intelligenti” che concentrano l’energia elettromagnetica in direzione dell’utente evitando lo spreco di potenza in direzioni non desiderate, riducendo nel contempo l’emissione totale elettromagnetica.
12. Rimborsi e indennizzi
AirMax Italia stabilisce procedure snelle ed efficaci per la gestione dei reclami dei Clienti sul pagamento di fatture e sugli indennizzi relativi ad eventuali malfunzionamenti dei servizi. I reclami relativi alla fatturazione dovranno essere comunicati a AirMax Italia Servizio Assistenza Clienti, per posta elettronica all’indirizzo info@airmaxitalia.it e dovranno pervenire a AirMax Italia entro 10 giorni dalla data di ricezione della fattura. AirMax Italia provvederà a verificare entro 30 giorni dal ricevimento della contestazione del Cliente, il fondamento della stessa.
13. Uso degli impianti, apparati e delle infrastrutture di AirMax Italia
E’ proibito al Cliente aprire, smontare o manomettere gli impianti forniti da AirMax Italia e/o operare a qualsiasi titolo sulla rete, nonché rivolgersi ad estranei per eseguire riparazioni o effettuare manomissioni per qualsiasi fine. Qualora il cliente non rispetti tali obblighi, fatte salve le sanzioni di legge, AirMax Italia può procedere, informando ove possibile il Cliente, alla sospensione del servizio ed alla risoluzione del contratto ai sensi dell’articolo 1456 c.c. fatto salvo il risarcimento di tutti i danni subiti.
14. Vincolo di permanenza di 48 mesi in caso di vendita abbinata
In caso di recesso antecedente alla scadenza dei 48 mesi il Cliente è tenuto a saldare il costo del noleggio del router e dell’abbonamento fino alla scadenza prevista.
15. Uso improprio del Servizio
Il Cliente non può utilizzare il Servizio:
a. in violazione delle leggi vigenti;
b. in modo da creare turbativa a terzi o malfunzionamento della rete;
c. in modo da abusare dell’offerta commerciale relativa al Servizio o dello stesso Servizio tramite un suo utilizzo non conforme al presente Contratto.
AirMax Italia ha la facoltà di sospendere immediatamente la fornitura del Servizio, senza preavviso, qualora il Cliente ne faccia l’uso improprio indicato nel precedente comma dandone, se nel caso, idonea comunicazione alle autorità competenti. Qualora l’uso improprio del Servizio da parte del Cliente riguardi l’accesso ad internet, AirMax Italia si riserva di sospendere in via cautelativa tale accesso.
16. AirMax Italia non risponde di:
– Cattivo funzionamento o guasti, sospensioni o interruzioni della fornitura del servizio causati da manomissioni o interventi sul servizio e/o su sue componenti o sulle apparecchiature fornite da AirMax Italia effettuati dal Cliente o da terzi non autorizzati;
– Errata utilizzazione del servizio da parte del Cliente;
– Malfunzionamento degli apparecchi di connessione, strumenti non compatibili e/o programmi (software) utilizzati dal Cliente
Il Cliente che richiede, nell’ambito del servizio, un’offerta che prevede il noleggio o il comodato di prodotti AirMax Italia, si impegna a non aprire, smontare o comunque manomettere detti prodotti per eseguire interventi di qualsiasi natura. In caso contrario, AirMax Italia effettuerà quanto necessario per i ripristino a totale spesa del Cliente.
Il Cliente è tenuto a conservare e custodire, con la dovuta diligenza, eventuali prodotti associati al servizio detenuti in noleggio o in comodato per tutta la durata del contratto e comunque fino al momento della riconsegna degli stessi.
Il Cliente, pertanto, si impegna a risarcire e tenere indenne AirMax Italia per l’eventuale perdita e per gli eventuali danni arrecati agli stessi. Il Cliente non risponde della perdita dei beni dovuta a furto comprovato da denuncia presentata alla competente Autorità Giudiziaria.